電商界流傳一句話，開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。傳統(tǒng)理解，老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關系存在，二次購買（買家主觀意識）的意愿相對**次更強烈。





哪些人是老客戶呢？

1.購買過

2.收藏了

3.我看過沒買過

4.自己店鋪在其他平臺的客戶





為什么要維護老客戶？

短期來看，維護能客戶能減少成本增加短期收益。

1. 減少廣告支出



       

        *先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會自發(fā)地瀏覽店鋪或商品。其次，商家可以通用廉價的短信營銷進行定期的維護，主要是要給客戶在**次留下一個好的印象，這樣下來，由于對于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認知，重復購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費用來說，老客戶的維護非常便宜。





2. 減少溝通成本和服務成本





       拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在廣告費用，同時也會體現(xiàn)在人力成本上面。店鋪、商品、客戶服務怎么樣，一個新買家勢必會花較多的的時間去咨詢了解，客服就需花時間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因為有過接觸有信任基礎，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會相信，同時會減少很多售后糾紛。



3. 相對穩(wěn)定的銷量



      80/20原則告訴我們，老客戶的銷量穩(wěn)定，抗風險能力強。雖然店鋪依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點。



4.老客戶能幫助測款





       一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準且無惡意流量，雙方建立并維護著的關系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結果更為準確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因為新品沒有評價沒有基礎銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎， 0成本，見效快。



5.好評和拉新





       長期來看，有效的老客戶維護技巧能快速復制，把高成本拉來的新客以**快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司就是這樣，先在一個地方試點，然后快速復制擴張，一點點蠶食掉市場。



除此之外，老客戶對產(chǎn)品認可度高，他們愿意分享，愿意評價，全是自愿的幫助宣傳，是商品的**忠實的品牌宣傳者。



維護老客戶有這么多益處，那么該怎么維護呢？

       常規(guī)的方法就是信息轟炸+促銷優(yōu)惠，這確實是維護老客戶**初級也是**有效的方法，但是沒有商家一直靠虧損來經(jīng)營老客戶，短期內(nèi)虧得起長期這樣誰受得了？所以我們需要對客戶進行分類分群，深入了解他們，有些人不是單靠就能讓他們保持活躍的，客戶服務、贈品、新品試用等都能調(diào)動老客戶的活躍。我們單靠不僅僅虧得多，久而久之買家會把價格低當做一種常態(tài)，一旦提價就會遭到質(zhì)疑和反彈，而針對不同的老顧客采用不同的手段，不僅新鮮也體現(xiàn)出商家很有心，而且也不會寵壞消費者。